案例回放:消费者周先生在某商场购买了达能饼干。谁知在食用时,牙齿竟然被饼干内的一粒“石头”硌伤,使牙齿脱落。消费者与达能公司联系,可是多次拨打服务电话却一直无法接通。于是,周先生将达能公司投诉至徐汇区消保委,要求补偿治疗牙齿的相关费用。

吃饼干“硌”掉牙齿

周先生从超市买了达能饼干当作点心。吃了三包都没问题,谁知吃到最后一包时,突然“硌嘣”一声,周先生嘴中一痛,吐出来一看:竟然是一块小“石头”。最糟糕的是,周先生两个月前刚补的牙齿,因为这块“石头”而脱落下来。周先生顾不上饼干的问题,赶紧先到牙医诊所止血并补了新牙。

周先生气愤地表示,作为一家知名食品公司,生产的饼干怎么能藏着“石头”呢?于是,他拨打了达能公司的客服电话要讨个说法。但是,反复拨打了几次,都未能接通。周先生便向徐汇区消保委进行了投诉,要求达能公司赔偿自己治疗牙齿的损失。

公司自检有失说服力

接到投诉后,徐汇区消保委工作人员立即与投诉双方取得联系。达能公司派人到消费者家查看情况,在看到饼干、牙齿和“石头”等相关物证后,这位负责人认为,不能确认“石头”来自饼干,也有可能是周先补牙时的填充物,于是要求把“石头”带回公司作相关检测,待得出检测结论后出具处理意见。“证据如果放在公司的手里,作出的检测结果怎么会公正呢?”消费者周先生拒绝了公司的要求。

在徐汇区消保委工作人员的调解下,双方约定去医院对“石头”作初步判断。最终,达能公司认为“石头”可能是补牙填充物的猜测被医生否定。但达能公司认为“石头”出自于达能饼干缺乏证据。

在之后的调解会上,达能公司又提出了把“石头”带回公司作检测。对于这个要求,徐汇区消保委的工作人员认为,如果“石头”由公司自行检测,显然缺乏检测过程、检测结果的公正性和说服力。

消费者应保留完整物证

为了保护消费者的合法权益,也为了维护“达能”这一知名品牌的名誉,徐汇区消保委的工作人员与徐汇区食品防控中心、徐汇区卫生监督所取得了联系,希望可以取得第三方权威部门的认定。

上述部门表示,消费者要提供以下四项材料:1.有效购物凭证,..该食品的外装,3.“石头”,4.物品的原样。只有这四项齐备的情况下才能作出判断,否则,无法对消费者提供的物证作出有效的判断。可惜的是,因为时隔多日,消费者周先生缺失了一样证据―――饼干的原样。最后,周先生只得同意让达能公司把“石头”拿回去自行检测。

自检的结果是,商家认为自己没有责任。徐汇区消保委分析了商家自检的过程,针对有疑问的地方,又一次和达能公司进行协商。最终,达能公司同意赠送价值200余元的物品给消费者,以示慰问。由于缺乏足够证据,周先生也只能表示了接受。