近日,10名精挑细选的“便衣”于下午2:30进入10大百货商场,最短调查时间为3小时,最长调查时间达5小时。“从来没有这样累地逛过商场”,是他们一致的感受,通过楼上楼下无数次地走马观花 分段细查,他们高质量地完成了所有调查指标的取样。

  “便衣”行动>>>总体印象
  
  最好商场:王府井百货、太平洋春熙店理由:购物环境良好,货品摆放有序,配套设施完善。

  “便衣”印象最差商场:伊藤洋华堂春熙店理由:乱!货品摆放无序,让人迷失方向。人流过于拥挤,让人无法呼吸。
  
  购物愉悦指数
  
  服务印象:
  最高分:94分(仁和春天)
  最低分:50分(北京华联)

  现场回放:“便衣”进商场,最直观感受来自柜台服务人员。做服装生意的张超先生强烈要求去仁和春天,回来之后只有一个感觉:叹为观止。一句话表达了所有惊羡之情:目前还未发现任何缺点。广告公司黄雪琴小姐在北京华联耗了近5个小时,生了一肚子气:“太恶劣了,看了半天根本没人来理你。”

  太平洋与伊藤的服务也受到一致好评,分值高达90分。43岁的王维生先生是位老成都,从小逛着人民商场长大,对该商场的服务只用一个字形容:差!侦探到3楼,王先生看上件衣服:“瞄来瞄去,都没有人来理我。本来想买,弄得没心情只好走了。”王先生认为,人民商场和百货大楼服务质量不高的症结在于:“都是国企。”同时,大业百货的服务遭到从事餐饮行业的李勇先生质疑,分数低至65分。
  
  点评:顾客就是上帝,这句话从上世纪说到本世纪。从便衣印象中不难看出,档次越高的卖场服务意识越强。
  
  货品秩序印象
  最高分;95分(太平洋)
  最低分:65分(伊藤)

  现场回放:同在春熙商圈,太平洋和伊藤的货品摆放,给了张鹏程和罗中建两名大学生截然相反的印象。太平洋一目了然,分类明确,良好的印象让罗中建将太平洋每层楼的货品搭配倒背如流。张鹏程则让伊藤搞得情绪激动:“伊藤的一贯劣势就是乱,乱得不可理喻。”王府井有运动专卖,伊藤却把运动装、少女装、休闲男装放在一起,搞得张鹏程再次使用不可理喻这个词语:“弄得我根本找不到方向,不晓得他们咋想的。”其他“便衣”也对伊藤的“乱”大感困惑:“一楼又是冬装,又是儿童装,看得想吐。”
  
  点评:伊藤的商品陈列在业内颇受好评,但在顾客眼中却打了折扣,也许这些声音值得思考。
  
  价格满意度
  最高分:80分(仁和春天、太平洋、摩尔百胜、伊藤)
  最低分:王府井

  10大百货卖场价格指数普遍在“便衣”可接受程度之内,分值在70-80分之间。但就读于武汉华中科技大学的余蕾却出人意料,给了王府井一个超低分数。事实上,余蕾的50分不仅仅是给王府井,是给了10大卖场一个警醒。22岁的余蕾在成都长大,去了武汉上学之后才发现,与武汉相比,成都卖场品牌不够,武汉已下市的货品成都才上市,时令感较差。虽然人气比武汉旺,但消费强度比不上武汉。成都商场价格普遍偏高,超出中国人的普遍消费水平是主要因素。
  
  点评:成都与武汉同为省会城市,卖场是否有可比性不言而喻。但目前看来,成都人对商场的定价意见并不大。作为世界知名的人居城市,成都商场是否考虑过,更为合理的价格除了更能吸引本土消费者外,也可将外来者更多纳入消费群,比如游客。
  
  人性化指数
  
  此项指数“便衣”最为关注的是休息区及座椅数量,座椅最多的是伊藤,去摩尔百胜的“便衣”未能找到休息凳。太平洋、伊藤洗手间内专设的残疾人格间受到普遍赞扬,大业百货难找又破烂的洗手间则让“便衣”不堪其扰,摩尔百盛女洗手间里的异味让“便衣”印象大打折扣。
  
  伊藤座椅数量虽多,但多聚集在电梯两侧,在喧天吵闹中休息,是“便衣”作为消费者无法接受的主要因素。而王府井、太平洋的大部分休息区设在消防通道,“便衣”认为降低了商场档次。王府井某楼层甚至将消防通道改为皮鞋美容,“便衣”完全不能接受:“商场应该选择与自身匹配的地方做休息区,不要让消费者觉得买完东西,上帝变奴隶。”“便衣”们同时关注商场员工,罗中建在太平洋消防通道发现有员工在休息区睡觉:“这说明员工专有休息区不够,一个商场,连自己家里人都不关心,怎么关心消费者?”在服务行业工作的彭毅却有不同见解:“商场寸土寸金,休息区过多会导致商场自身利益受损,不能过分强求。”
  
  除伊藤外,多数卖场的电梯设置被认为合理。张鹏程如此评价伊藤的电梯:“又窄又小,大夏天人挤人简直是摩肩接踵,空调又开得小,热死了!”
  
  点评:人性化指数其实跟购物愉悦指数关联很大,不要让市民想从你的商场里逃出去,从细微处关怀,留住他们的脚步,挖掘更多的潜在消费者。
  
  商气指数

  根据“便衣”10分钟抽样调查显示,10大卖场无论从交款人数、试穿/试用人数来看,一楼的商气指数最高。交易数量,伊藤最高,约50人在10分钟内交款,仁和春天则最低,10分钟仅有一名顾客交款。
  
  点评:成交量有时只能作为表象,做规模和做含金量,人气表现上不一样,但殊途同归,都指向利润。
  
  场内配套指数
  
  伊藤负一楼快餐和五楼的利都美食得到便衣们一致好评,大业百货场内配套设施最差,仅有一间中式快餐。除太平洋、王府井外,所有卖场均未有自配影院和场内健身中心、美容中心。此外,太平洋7楼的游戏厅引起了“便衣”极大兴趣。
  
  此外,10大“便衣”还走进试衣间亲身体验了一把。论面积,王府井、摩尔百盛居第一,约有3平方米;百货大楼、大业百货并列最后一名,约1平方米。除大业百货外,各商场试衣间卫生条件均被视为良好。所有试衣间都基本能做到备齐鞋、凳,提供挂钩。北京华联被指出试衣会让顾客走光,其他商场并无此情况。
  
  点评:场内完备的配套也许能增大顾客停留时间,但对场外百米内配套指数极高的商场而言,某些配套实不必要。比如伊藤,门对面即有影院,按伊藤的定位,如自身再次配备,完全多余。同时,美食的诱惑大多数人无法抵制,伊藤的美食也是造成人气超旺的一大因素。
  
  “便衣”建议

  △增加人性化服务,从细节入手,如配备饮水机、老花镜等。好的人性化服务,如环境良好的休息区,会让无购买意向的市民也愿意走进商场,一旦进场,就可能产生购买欲望。

  △王府井服务“重女轻男”,应再多些男装,将试衣间状况按女士试衣间同等条件安排,譬如说备用鞋、座椅、提包挂钩。

  △别让清洁工随时拿着长拖把四处乱拖,这跟吃饭时有人扫地扬尘没区别,影响顾客情绪,小污垢可用抹布迅速处理。

  △太平洋碟片卖区应设试听区。

  人气最旺商场:伊藤、摩尔百盛、王府井、太平洋
  
  坐拥春熙路的黄金口岸,伊藤的人气可以羡煞所有竞争对手。摩尔百盛已成业界公认的人气第二商场,通过记者实地数人,名实相符。至于王府井和太平洋,人气相互跟随,在情理之中,两家商场隔天桥而望,定位相似、顾客群极易互换。商界人士根据两商场竞争而共赢、共得良好人气的案例,总结出了竞争共生的道理。一些商铺投资者还特别以此例,来对照自己所选的投资主体能不能发展起来。
  
  最受女性追捧商场:摩尔百盛、王府井、太平洋、伊藤

  应该说,这4家商场谁得“最受女性追捧商场”称号都不奇怪,商场天生是为女人开的。摩尔百盛能得第一,和其女性商品集中、打折力度超强不无关系。另外3家商场依次排序,反映了这几家商场在成都女人心目中的地位。
  
  最受男性追捧商场:百联天府购物中心、王府井、摩尔百盛、伊藤
  
  这个调查结果很有些出人意料,百联天府购物中心以其男性顾客的优势雄居第一,估计令许多业界人士也没有想到。究其原因,大概与其购物环境宽敞、停车位充足(场内即有2000车位)、既有百货又有超市业态丰富有关,这与男性购物心理图快图方便图清静很相符。其他几大商场男性排序,大概要与进入商场的女性有关,做护花使者嘛。

  最有消费力商场:王府井、伊藤、太平洋、摩尔百盛 

  虽然王府井等4商场排名前4位,但不难看出,配备超市的商场提袋率高于无超市商场。7月未,全城商场夏装最后出清,价格战进入白热化阶段,宣传越多的商场排名越靠前。
  
  美女最多、最时尚商场:太平洋、摩尔百盛、仁和春天、王府井

  衣着时尚与商场定位有莫大关连。太平洋、王府井、淑女产品主打,价格相对偏高,消费者多为年轻群体,更重视潮流走向。人民商场、百货大楼等老品牌商场,属老成都习惯消费商场,相对而言时尚元素不会太多。
  
  浅析:从人气指数分析,3周来大部分商场人流量大多攀升,伊藤洋华堂春熙店连续3周居于领先地位,人民商场、大业百货相对较弱,柱状图显示进入人流较差。二线卖场更能吸引成都市民,伊藤人气超高,除了商场定位之外,与超市及场内配套熟食区设置有极大关系。人气超高,女性选择摩尔百盛为第一追捧商场,与近期该商场对折扣商品的大幅宣传不无关系。众所周知,10大卖场中王府井男装品牌及运动装相对集中,在最受男性欢迎商场排名第二在情理之中。
  
  交通便利指数排行榜:百货大楼、王府井、太平洋、摩尔百盛

  浅析:盐市口商圈十字路口及天府广场属东南西北走向公交车必经之路,人民商场、百货大楼历史较长,对盐市口商圈现有模式有潜在影响。
  
  商场外配套指数排行:春熙商圈、盐市口商圈

  浅析:各商场周边均有西式、中式快餐店,王府井周边最多。而其他餐厅配套春熙商圈居多,伊藤取胜。春熙路改造之后,形成新的商业布局,饮食文化得到更大发挥,伊藤地处春熙路核心区域,位居榜首理所当然。盐市口商圈受原有地形限制,更多餐厅的投入建设相对困难,影院发展亦然。