个性化旅行 E路好风光
　　还没到春节，耳边已尽是一些关于节日出游的话题，朋友们已经设计好了几条线路备选，报刊上也是连篇累牍的关于假日旅游和交通涨价的消息—尽管北方天寒地冻，南方潮湿，然而到外面去走一走、看一看的念头还是诱惑着每一个人。由此不难看出，旅游已经成为了一个切切实实的巨大市场。 　　一位酷爱旅游的朋友曾经向记者描述了自己最向往的旅行生活：和三两好友结伴深入非洲，一路上历尽坎坷和艰辛，最后终于到达目的地——坦桑尼亚边境的原始部落之中。当一轮硕大的明月在东非特有的平顶树后升起的时候，远处传来各种动物悠长的叫声。旅游者和土著居民围着篝火坐在一起，酋长的大女儿吟唱起当地的歌曲，曲调简单，却充满了深沉的感情，在她领唱之后，其他人齐声伴唱。一时之间，多个声部的和谐旋律在非洲大草原上回荡，火光在人们快活的脸上闪烁。 　　这样的情景似乎只能出现在梦中，然而，随着旅游业自身的创新，尤其是随着IT技术在旅游业的深入应用，这样的梦想完全有可能成为现实。我们身边已经有越来越多的人，享受着越来越新奇、越来越过瘾的旅游服务。 　　就拿大江和小何这对夫妇前一阵子的尼泊尔8日游来说吧，他们先是通过网络查询了大量相关信息，对于住什么酒店、周边环境怎样、服务设施如何、哪些地方值得玩、哪些地方有好吃的、购物去什么地方等问题，都做到了心中有数，甚至连在尼泊尔买旅游纪念品的砍价技巧、通常情况下给服务生的小费标准都做了详细的了解。同时，尼泊尔当地的风土人情，其他游客在尼泊尔旅行的心得经验他们也都在网上查到了大量相关资料。所有问题都弄清楚之后，两个人又在网上比较各个旅行社和旅游预订中心的报价，货比三家之后，通过网络预订了机票、酒店。最后，大江、小何的尼泊尔之行玩得极其痛快，除了机票和酒店是通过旅行社预订的之外，其他行程全由自己掌握，想去哪里就去哪里，多了一分随意也就多了一分浪漫。 　　事实上，个性化、散客化已经成为旅游业的重要发展趋势，那种跟着导游的“小旗”走的半军事化团体包价旅游已经远远不能满足游客的需求。那么，通过什么手段能够为旅游者提供个性化的产品和服务呢？答案很明确，要靠信息化手段。过去，旅游者想要的旅游产品不能随便组合，既然大家是一个团，就得统一步调；现在，随着信息技术在旅游业的应用越来越深入，旅游者都可以像大江、小何一样通过网络预订机票、酒店，通过网络查询相关资料，最终自行确定满意的旅游线路。随着技术的发展，将来甚至有可能通过网络提供“虚拟旅游”，旅游者可以虚拟地感受一下自己定制的旅游路线。 　　当然，信息化为旅游业带来的改变远远不止这些，网络预订只不过是最容易被旅行者感受到的变化而已。实际上，在旅行社、酒店等旅游企业内部，信息化发挥着更加重要的作用。随着IT技术更广泛的应用，旅游业企业的工作效率、管理水平、服务质量、客户关系管理等都有了长足的进步。 　　现状堪忧 问题多多
　　有数据显示，发达国家50%以上的旅游产品是散客旅游产品，美国的数字更是高达90%以上。个性化、散客化的旅游产品不足，正是我国旅游业与发达国家旅游业相比最突出的弱项。随着我国成功加入WTO，我国旅游业将会面临来自国外的直接竞争，因此，提高我国旅游业信息化水平已是迫在眉睫。为了探讨旅游业信息化建设中的经验和问题，我刊特别组织了一场“旅游业中的IT技术应用”专题研讨会。 　　针对我国旅游业信息化建设的现状，中青旅控股股份有限公司信息技术部总经理助理杨寅立先生指出：我国旅游业的信息化总体水平比较低，而旅行社在整个旅游业中又显得尤其差。正是由于基础薄弱，我国旅游业企业对于进行信息化建设有着迫切的愿望和巨大的实际需求。我国的大型旅行社普遍是靠经营入境旅游业务起家的，现在出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，游客对散客出行、个性化出行、自助旅行的需求越来越旺盛，面对这种形势，旅游业企业要想在竞争中赢得优势，毫无疑问，要大力加强信息化建设以拓展营销模式、改善业务流程、提高工作效率，为客户提供个性化服务。 　　中国国际旅行社总社电脑中心主任齐腊生先生在自己的亲身经历中，深深感受到了旅游业进行信息化建设的难点，他认为：与其他行业相比，旅游业搞信息化很难，这主要是由于旅行社之间的竞争很不规范、市场很不规范。在实际操作中，人为的因素很多，比如说价格往往是浮动的，因此通过计算机进行准确的计价、报价这样看似简单的应用也很难实现。这实际上反映了一个问题，业务部门的一些问题，尤其是涉及到业务部门切身利益的一些问题，IT部门是很难触动的，因此必须要靠一把手的推动。 　　对于旅游业信息化建设中的难题，中国惠普有限公司咨询事业部行业顾问吴今朝先生也深有体会，他认为：旅游业信息化建设在某种程度上可以说陷入了一种恶性循环——旅游企业规模普遍较小，导致了企业无力进行信息化投入；没有信息化投入，企业就无法获得大发展，只能维持既有规模，也就是说只能维持目前旅游企业散、乱、小的格局。这一怪圈必须打破。国内的旅行社提供的不是个性化的旅游产品，各旅游企业提供的旅游产品之间没有什么差别。实际上，国际旅游市场有两大趋势，一个是散客出行的比例越来越高，另一个是大公司的商务旅行活动日趋频繁。目前，国内旅行社对于大客户旅游这块市场做得也不好，这一方面是由于市场细分不够，另一方面是因为旅行社信息化做得不够，还不能针对这些大客户提供个性化的重点服务。 　　分享成功者的经验
　　旅游业是直接面对消费者的行业，旅游业企业怎样搜集、分析客户信息，怎样对这些信息进行整合，更好的实现客户交互，都离不开IT技术。比如说，旅行社和客户进行沟通的渠道，除了传统的面对面沟通之外，网络、呼叫中心等也扮演着越来越重要的角色。此外，旅行社利用信息化手段可以更好地整合自己的价值链，与上下游厂商实现更好的信息交互，比如和酒店、航空公司、旅游景点等。随着我国成功加入WTO，国内旅行社与国外旅行社合作的机会也会增多，只有当国内旅行社自身的信息化建设达到一定水平之后，才能把握住这些合作机会。那么，怎样才能搞好信息化建设呢？ 　　惠普认为，旅游业企业在进行信息化建设时，应追求实用性，也就是说，不一定要追求最先进的产品和解决方案，而要追求最合适的、能够和现有业务实现最佳整合的产品和解决方案。惠普对旅游业一直比较重视，利用自身在电子商务解决方案领域的多年经验，面向旅游业推出了惠普E@Travel商业模型，为客户提供针对性的解决方案。中国的旅行社中90%是中小型企业，惠普E@Travel 解决方案尤其适合于这些中小企业，它是一个基于WEB的解决方案，具有良好的稳定性、可用性和可管理性。 　　北京科智信息技术有限公司董事长陈明熙先生在研讨会上表示：旅行社是一个很特殊的行业，在进行信息化建设的时候，更多的应该考虑旅游业自身的业务特点和业务流程。信息化只是一种手段，它的作用不可能超越旅游业自身的业务创新。因此，科智认为，旅游企业在进行信息化建设的时候必须和旅行社自身业务的优化相一致。比如说旅行社非常重视的CRM，其中最重要的因素是“C”，也就是“客户”，每一个旅行社的客户组成不同，客户的特点也不同，因此，在实施CRM时也有不同的要求。科智一直致力于旅行社信息管理系统的开发与研究，以帮助旅行社实现管理的信息化、实现电子商务解决方案和在线交易。我们的主要产品有“科智旅游家信息集成系统 E-Traveller”，该产品是针对旅游业开发的一套后台操作系统，功能涵盖出入境及国内旅游的团务、散客、票务、订房、签证、财务等，是一套完整的ERP解决方案。除一般业务管理外，还可以提供各种业务及财务统计分析报表，并通过互联网实现总、分公司之间的系统联机及整合。 　　北京四海通捷旅游预订服务有限公司是一家比较特殊的公司，一方面，该公司是一家提供旅游预订服务的旅游企业，另一方面，它又面向其他旅游企业如酒店、旅行社等提供CDS预订解决方案，可以看做旅游业内的IT供应商。 　　那么，这类公司在信息化建设方面有何特点呢？该公司市场企划经理苏宇先生表示：原先，我们公司主要从事B2C的旅游预订服务，当我们对外采购IT产品时，我们非常看重数据传输的高速度、高稳定性、高准确性，对于网络安全，我们也极为重视。今年，我们在IT投入方面主要有两个考虑：首先，我们有更换专线的考虑，目前，我们公司的数据传输是从北京到香港，再从香港转到英国，在速度上有时会造成一定的延误，因此，我们打算更换一条专线。其次，我们还希望找到一家优秀的厂商为我们提供主机托管服务。该公司工程师宋文苹女士则表示：通捷预订的CDS预订系统具有实时、安全、稳定、兼容性好等特点。对于酒店来说，采用GDS系统可以零投入地获得酒店客房销售系统、预订渠道管理系统，进而展示酒店形象，实时维护与控制各预订渠道的房态，及时得到销售信息，并可以实现H2H的酒店间预订。对于旅行社来说，采用GDS系统则可以实现实时预订、订单管理、价格管理、大客户管理、会员管理、国际酒店预订支持和Call Center支持等服务。
　　国旅总社的信息化之路
　　国旅总社是我国成立最早的、也是当前国内最大的旅行社之一，属人才、知识、智力密集型的大型国有旅游服务企业，按国际惯例经营旅游业务, 在国内同行中率先加入了PATA、ASTA、IATA等国际性旅游组织，在国际旅游界树立了良好的企业形象。 　　国旅总社一直高度重视信息化技术的应用，早在1996年就在全国同行中首先提出了“智能化”发展战略，并于1996年底率先建成了国旅大厦各办公室结构化布线网络。1997年初，国旅在全社局域网基础上建立了全社共用的电子邮件服务系统，为社内各业务部门销售人员提供面向全球客户的电子邮件服务，当年节省国际通信费用200多万元。信息化投入的实际效果更加坚定了国旅总社深化IT建设的决心。 　　为充分利用互联网的优势，1998年初，国旅在全社范围内开通了面向互联网的传真服务系统，通过互联网收发国际传真比传统的传真方式可节省80%以上的支出。1999年初，国旅又在全社开通了传真机到传真机的网络发送系统，使得普通传真机也可以通过互联网发送传真。从而使全社的传统传真业务全面实现了网络化。这不仅提供了一个高效、方便、安全的通信手段，同时也降低了各业务部门的内部经营成本。 　　1999年，国旅开通了用于信息发布和交流的内部网页“国旅信息港”，不仅大大缩短了各部门间信息交流的时间，减少了日常检索资料的繁杂劳动，也避免了信息丢失。 　　近年来，国旅总社在开展互联网预订业务、开展电子商务方面，相继开发了几个相关项目： 　　为全面实现酒店预订网络化，专门开发了基于互联网的酒店预订系统，既可以实现商务散客预订，也可以实现团队客房预订。经过一段时间的运行，经济效益非常明显。 　　为发展长江三峡游船网络预订业务，开发了全国长江三峡游船网络预订系统，并已经投入运行。同时，国旅开通了航空机票预订电子商务网站，开展网上机票预订。2001年，国旅总社通过网络预订获得的营业收入超过4000万元。 　　总结国旅近几年来信息化建设方面的经验，我有几点体会： 　　首先，信息化建设要循序渐进。旅行社业务流程看似简单，实际操作却很不规范，给计算机应用带来了很大的难度。先期选择项目应尽量避开业务部门比较敏感的问题，先易后难，这样才能保证项目的成功。 　　其次，选择IT产品和解决方案时，应遵循“够用就行”的原则。IT技术日新月异，IT产品升级换代非常快，而旅游业的信息化又是一个长期过程，因此不要寄希望于在信息化投入前期采购的IT设备不会过时。 　　第三，计算机应用的核心是提高工作效率，降低经营成本，实现旅游产品和服务模式的创新，从而创造更好的经济效益。因此，应该首先选择那些能够带来显著经济效益的应用项目，不搞花架子，加大培训力度，让业务人员尝到信息化的甜头，这样才能激发起他们推广信息技术应用的积极性。(中国国际旅行社总社电脑中心主任 齐腊生) 　　关于旅行社信息化的思考
　　国内许多旅行社在推动企业内部信息化建设时，经常会遇到许多实际问题。这些问题具有一定的普遍性，借此机会谈一谈我个人的几点建议。 　　许多国内旅行社目前还沿用传统手工作业方式，这样会导致以下问题：1、旅行社内部信息不畅，资源无法共享；2、旅行社内部各专业公司、各部门各自为战，规模效应不能体现；3、人工成本高，办公效率低下；4、无法整合客户信息，造成客户流失，出现财务管理监控的漏洞；5、由于信息滞后导致控制滞后，对市场反应迟钝。 　　为了解决上述问题，甩掉落后的手工作业方式，旅行社应加快信息化建设步伐。旅行社实现信息化，应当根据“总体规划、分步实施”的原则并根据旅行社现状分期进行，而不是一次性全面实现。总体规划就是对旅行社的发展做出长远规划，应用集约管理理念与信息技术的结合进行整体设计，以管理者的角度去建设管理体系，而不是以IT技术代替管理。同时，为了降低投资风险，提高成功率，应采取分步实施的方法。 　　在旅行社实施信息化的过程当中，以下几点需要强调： 　　1、旅行社高层领导应投入足够的精力参与各项重大决策； 　　2、信息化建设离不开业务部门人员的参与，这将使项目实施少走很多弯路； 　　3、旅行社与IT厂商之间应该密切合作，IT厂商的责任在于向客户提供改进建议及技术支持，旅行社应处于主动地位，尽早地让厂商熟悉旅游业务的需求及业务流程； 　　4、信息化建设是渐进的，不是一蹴而就的，因此不要寄予过高的期望值； 　　5、信息系统的实施可能会触及部分人的利益，对此要有所准备，积极做好员工的思想工作。 　　当企业完成了自己的信息系统之后，推广应用更加关键。目前许多家旅行社已经建立了自己的信息网络系统，在推广应用当中有成功的，也有失败的。对这些成功经验加以归纳，主要有以下几点： 　　首先，强制使用是保证推广的关键。让业务人员放弃多年来的传统手工作业方式，使用电脑完成工作，难免会遇到抵触情绪，因此，通过行政命令，强制使用是非常必要的一招。此外，软件使用初期需改动的地方较多，如不采取强制措施，更加不利于推广应用。 　　其次，要确保基础数据的时效性与真实性。业务人员日常工作建立在数据库中的数据之上，离不开基础数据。旅行社每年、每季都需要更新大量的数据，更新数据所需的工作量是十分巨大的。另外，业务人员需要认真对待每一笔数据的录入工作，以确保管理层查询数据的真实可靠。 　　第三，由专业人员对数据库数据进行专业维护。一套运行优良的系统，除了采用优秀的应用软件，确保基础数据及时更新之外，还需由经验丰富的专业人员进行长期维护。这些工作包括数据的备份、恢复、灾难恢复，硬件、软件及系统故障排除等。 　　第四，应用软件的售后维护和升级要及时。好的软件也离不开及时、完善的售后服务，售后服务跟不上会影响软件的应用。 　　上述几点对于任何旅行社推广软件应用都很重要。由于一般IT厂商设计的旅游软件模块都有侧重性，有的侧重于出境旅游，有的侧重于国内旅游，有的侧重于入境旅游，因此，选择应用软件时不可一味依赖于软件厂商。为保证应用系统运行更加理想，延长系统的生命周期，旅行社应该培养自己的软件开发人员，最终形成自己的研发队伍。(神舟国旅网络主管 王宝华)
　　中青旅在逆境中发展
　　中青旅控股股份有限公司是国内旅行社首家A股上市公司，经营入境旅游、国内旅游、出境旅游等业务。从2000年起，公司经营模式由“被动坐等客户旅游”模式向“主动寻找客户旅游”模式转变。2000年6月电子商务网站“青旅在线”开通，同年8月十几家连锁店在北京城区开业。从此，中青旅走上了“电子商务 连锁店”的销售模式。 　　2001年，中青旅信息化建设的重点工程是ERP项目。中青旅的ERP共分三期。第一期主要涉及到公司的重点部门，包括公民旅游、入境业务系统、财务系统、连锁店的订单系统以及办公自动化系统。同时，要实现青旅在线与母体中青旅的联网。第二期要在公司整体业务的方方面面实施ERP，重点是出境旅游部门和青旅在线的CRM系统。第三期则要实现全面的办公自动化系统，并在所有与中青旅有股权关系的企业实现ERP，届时控股公司总部对各分公司、子公司将不再仅仅限于股权上的控制，在业务和财务上的管理都将大为加强。 　　在进行信息化的同时，我们也发现了一些制约因素，如果这些问题得到很好的解决，信息化建设将顺利进行。制约因素主要有以下几个方面： 　　1. 国内旅游行业信息化程度普遍偏低 　　与国际旅游业在信息化方面达到的程度相比，我国旅游业信息化的水平落后国际旅游业至少10-15年。调查显示我国三分之二省市旅游局信息系统相当薄弱。存在的问题主要有四个方面：一是信息化基础设施落后；二是旅游信息没有形成实时的完整的数据库，信息分散，难以共享；三是旅游IT人员严重不足；四是旅游行业的软件厂商相对弱小。这种状况，不利于企业内部、企业之间、企业与国外同业之间的信息交流和业务开展。 　　2. 旅游行业的操作不规范 　　目前旅游业经营者多、杂、散、乱的局面非常严重，恶性竞争、“暗箱操作”和宰客现象经常发生。从大的层面上来讲，操作不规范的现状对企业信息化建设是很不利的。它必然对信息化提出许多额外的、复杂的、甚至是不合理的需求，从而导致许多先进的管理思想被抛弃或闲置，管理系统逐渐沦为手工作业的简单替代工具。要解决这些问题，以下几点应该考虑。 　　*走专业化、标准化、规模化之路。随着中国加入WTO，中国的旅游市场将逐渐向外商开放，旅游市场的竞争将更加激烈。旅游企业，尤其是大中型的旅游企业，要提高竞争力，必须走专业化、标准化、规模化之路。旅游行业整顿重组，强强联合，建立旅游集团将是大势所趋。 　　* 先咨询、做BPR，然后再进行信息化。对每个旅游企业来讲，信息化之前的BPR是必须的。“内功”练好了，信息化才能发挥更大的效用。 　　3. 旅游企业的管理水平亟待提高 　　目前国内旅游行业的管理软件，大都根植于旅游企业的现状，实现手工操作的计算机处理，不可能培育出具有先进管理思想和规范流程的信息管理信息系统。 　　相信中国进入WTO之后，随着国外的旅游集团与国内旅游企业的合作，以及市场竞争的压力，国内旅游企业的管理水平会大大提高，同时对旅游软件将提出更高要求，促进旅游软件的发展。 　　4. 国内旅游行业的IT厂商投入不够 　　由于旅游行业的现状和市场份额较小，国内IT厂商对旅游行业的重视程度不够。旅游行业的信息化，远远落后于其它一些主要行业的信息化程度。我国是一个旅游大国，也正在向旅游强国过渡。中国的旅游行业是一个充满活力的产业，发展速度喜人。经过未来几年的优胜劣汰，旅游企业将逐渐形成群雄林立的局面。这块蛋糕对IT厂商的吸引力会很大。(中青旅控股股份有限公司信息技术部总经理助理 杨寅立) 　　由中青旅信息化所想到的
　　系统规划 　　浪潮通软在确定系统方案的过程中，结合旅游行业先进的管理思想，本着整体规划，分步实施的原则，充分考虑中青旅的现实需求和将来的扩展性。ERP系统实现了信息资源的一致性、共享性，使企业信息资源得到有效利用；优化了企业的业务流程，提高了对客户的反应能力；提高了业务人员的工作效率和业务操作水平；能够有效地管理、监督、控制企业经营活动，为公司提供决策支持，规避企业经营风险，从而为企业向标准化、专业化、规模化的经营目标服务。 　　体会和经验 　　旅游行业属于服务性行业，目前操作不规范，而且整体信息化水平较低，这些问题决定了旅游企业的信息化是一个艰巨的过程。 　　1. 领导的重视和支持 　　中青旅高层领导非常重视和支持中青旅ERP项目，作为公司的重要工作来抓。CEO蒋建宁亲自挂帅领导小组组长，总裁助理郭晓冬担任ERP项目组组长。从而很好地拉近了ERP系统与企业现状之间的距离，为顺利推进ERP系统扫除了思想障碍。 　　2. 信息化未动，BPR先行 　　企业要信息化，一定要先做咨询和BPR，这种做法已经得到了大部分人的认同。旅游行业的信息化也不例外，而且由于整个旅游行业操作的不规范，咨询和BPR显得更为重要。 　　浪潮通软在开始需求调研的时候，考虑到咨询和BPR对中青旅的重要性，投入了大量精力帮助客户整理操作规范、进行业务流程的优化。BPR重在“优化”，通过清除(Eliminate)、简化(Simplify)、整合(Intergrate)、自动化(Automate)业务流程中的非增值环节，即ESIA来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。 　　3. 统筹规划、分步实施 　　提高旅游业的信息化水平，是一项综合性、时效性很强的系统工程，不可能一蹴而就。为此，要采取“统筹规划、分步实施”措施，确保项目的顺利实施。 　　中青旅ERP项目的建设，前期的统筹规划做的比较好，为中青旅信息化建设描绘了成功的蓝图。但是，由于ERP项目与青旅在线网站改造项目分头招标，加大了中青旅对两个项目协同工作控制的难度。这从一个侧面上也反映了统筹规划的重要性。 　　大型的信息化建设，一般都采用分步实施的策略。正如前面的介绍，在中青旅项目中，分三期来进行信息化建设，分步实施，稳步推进。即使在第一期项目中，也是先上业务和财务模块，再实现业务与财务的对接。这种策略首先保证财务、业务分别正确运行，然后实现从业务到财务的贯通，降低了系统实施风险。 　　4. 重视操作人员的培训工作 　　在信息系统项目的实施过程中，对企业员工的培训是至关重要的，贯穿项目的始终。员工是系统的真正使用者，只有他们对产品功能以及原理有了了解，才能够保证系统最终的顺利实施和应用。在中青旅ERP项目的实施过程中，安排了大量的培训工作，从高层经理到普通员工，从需求分析到软件的具体操作，由简入深，甚至是一而再、再而三的培训。 　　5. 企业IT人员密切配合 　　企业信息化，既不能由供应商唱主角，也不能由企业IT人员挑大梁。供应商在技术、实施上技高一筹，企业IT人员在把握客户需求、系统维护方面有独到之处。无论那一方面的力量弱了，都会对项目的进展造成影响。因此，在项目的进展过程中，双方需要密切配合，团结协作。