2016-2022年中国呼叫中心市场分析及投资策略研究报告

    呼叫中心起源于20世纪70年代的美国，自产生之日起，呼叫中心经历了两次重大的革命性转变：一是从原始的热线呼入模式，转变为基于CATI技术的自动应答模式；二是基于传统TDM模式向IP模式的转变、以及传统语音通信向运用多媒体技术的转变等。经过30多年的发展，呼叫中心在发达国家已经发展成为一个与零售业、电信业、娱乐业、旅游业等并行的一大产业。在呼叫业务迅猛发展的进程中，形成了诸如美国Avaya公司、美国SITEL公司、美国SYKES公司、美国Convergys、法国Teleperformance公司、德国欧唯特信息系统（arvatosystems）、日本大宇宙（transcosmos）株式会社、韩国三星数据系统（SDS）公司、中国香港电讯盈科有限公司、菲律宾eTelecare公司等呼叫行业的巨头，引领着呼叫产业的发展。全球呼叫中心行业市场主要由三大部分组成，即外包服务、建设费用（包括软硬件、系统集成和服务）和咨询服务。其中外包服务的交易额最大，占到整个市场收入的2/3。

    据统计：2010年全球呼叫中心行业收入总额为1950亿美元，当中欧洲和北美地区呼叫中心产业收入超过1610亿美元，占全球80%以上的市场份额。

    2013年全球呼叫中心行业收入达到2420亿美元，收入同比增长7.1%，预计2020年全球呼叫中心行业收入将达到3700亿美元，行业规模年均增速超过6%。

 资料来源：艾凯咨询网整理

    本研究报告数据主要采用国家统计数据，海关总署，问卷调查数据，商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局，部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国统计局规模企业统计数据库及证券交易所等，价格数据主要来自于各类市场监测数据库。

  

（一）市场规模与增长       1

（二）基本特点    2

（三）主要国家与地区       3

1、美国  3

2、欧洲  4

3、日本  5

4、亚太（不含日本）  6

 

（一）市场规模与增长       10

    中国呼叫中心产业从上个世纪90年代中期开始，经过十多年的发展，已经初具规模。截止2013年末，中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额，国内呼叫中心坐席规模达到70万。2014年末中国呼叫中心市场投资达到1000亿以上人民币，坐席规模突破80万。

数据来源：中国通信企业协会 艾凯咨询网整理

    1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视，2000年至2004年是中国呼叫中心的快速发展的三年。自2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期，坐席的增长速度放缓，但近两三年来，受国家政策驱动，以及国内经济大环境的高速增长所推动，行业迎来新的发展机遇，投资规模快速扩大。

    2011年，中国呼叫中心产业累计投资规模达到701亿元，2012年为826亿元。截至2013年末中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额。

数据来源：中国通信企业协会 艾凯咨询网整理

    2007年中国呼叫中心行业销售市场规模约40亿元，到2013年我国呼叫中心行业销售市场规模约366亿元，近几年我国呼叫中心行业销售市场规模如下图所示：

数据来源：艾凯咨询网整理

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（二）基本特点    12

（三）市场结构分析    13

（四）品牌市场份额分析    14

 

（一）竞争格局    54

（二）市场驱动力       56

（三）阻碍因素    57

 

（一）产品与技术       60

（二）价格    62

（三）渠道    64

（四）服务    68

 

（一）2016-2022年中国呼叫中心市场规模预测     72

（二）2016-2022年中国呼叫中心市场结构预测     73

1、产品结构  73

2、区域结构  74

3、垂直结构  74

4、平行结构  75

 

（一）整体竞争格局    77

1、现有厂商间竞争     77

2、潜在进入者            78

（二）重点厂商竞争策略分析    78

1、AVAYA     78

2、阿尔卡特朗讯  79

3、中国三大呼叫运营商     81

4、400呼叫中心   107

5、800呼叫中心   111

 

图表：2010-2020年全球呼叫中心收入走势图（亿美元）

图表：2015年全球呼叫中心收入区域分布格局

图表：2010-2015年全球呼叫中心收入区域分布格局（亿美元）

图表：2010-2015年美国呼叫中心行业收入走势图

图表：2015年全球呼叫中心产业收入分布格局（按国家）

图表：2010-2015年欧洲地区呼叫中心行业收入走势图

图表：2010-2015年日本地区呼叫中心行业收入走势图

图表：2010-2015年亚太地区（不含日本）呼叫中心行业收入走势图

图表：2012-2015年菲律宾呼叫中心市场规模（万人，亿美元）

图表：印度呼叫中心行业分布

图表：印度呼叫中心业务功能分布

图表：2006-2015年我国呼叫中心坐席规模统计（万）

图表：2006-2015年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元）

图表：2007-2013年中国呼叫中心产业销售规模（单位：亿元）

图表：2010-2015年中国呼叫中心营业收入（单位：亿美元）

图表：2015年中国呼叫中心业务种类分布

图表：2015年中国呼叫中心系统厂商品牌市场份额

图表：2013-2015年我国呼叫中心行业设备品牌关注格局

图表：讯鸟软件发展历程

图表：讯鸟软件公司产品及服务

图表：讯鸟成功案例介绍

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图表：合力亿捷产品及服务

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图表：北京天润融通科技有限公司业务分部

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图表：服务型呼叫中心功能简介

图表：电销型呼叫中心功能简介

图表：第一线产品及服务