日前,被业内外誉为“中国版J.D.Power”的中国汽车品牌满意度调查
,历时半年多调研,由联信天下市场调查机构在北京发布了新的调研结果:2007
中国汽车售后服务满意度调研报告。广汽丰田、一汽大众、一汽奥迪、上海大众斯柯
达、一汽丰田、上汽荣威、上海通用凯迪拉克等荣获售后服务满意前十位。

  从售后整体满意度数据分析,2007年的行业总体满意度平均分为768.9
8,较上年提升了7分,这反映了各家汽车厂商售后服务水平的整体提升。其中,中
国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小,售后服务提升较进口品牌有明显的提升
,主要在于对维修理念有充分的认识。同时调研也表明,前几年忙于抢占国内市场的
国外品牌,由于对中国消费者期望值估计不足,这两年也加大售后服务的力度。

  调查表明,对于消费者而言,最看重的售后服务因素,不是硬件,而是软件。在
回答到最看中售后服务企业哪些指标问题上,“技术等级高低”排在首位;“返修率
”第二位;“场地面积及设施”排在第三位。在回答最受车主们青睐的售后服务项目
问题上,结果是“延长服务期限”和“零配件打折”。

  从调查数据看,维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的
有效投诉17302件中,八成多是对售后服务的投诉。81%被接受调查的车主认
为,在4S店或特约经销商处维修配件价格高,对较高的维修成本选择“难以接受”
的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面,一是价格不透明,
维修乱收费的现象时有发生;另一方面,虽然明码标价,但价格过高,致使4S店客
户严重流失。

  调研报告研究发现,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业
的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满意;56%的被调查者担心,
4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件;51%的被调查者
认为,服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查
者认为,顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决;73%的被调查者表示,质量保
修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达
62%。

  报告指出,当前汽车企业售后服务体系的一个重要特点就是无序竞争。随着轿车
保有量的不断扩大,为配件和服务市场的发展提供了基础,也给大量的假冒配件企业
和低质修理厂提供了生存空间。目前社会修理厂进行不正当竞争的手段主要是回扣和
低价、低质服务。如一些修理厂以各种回扣的形式来吸引司机,由于使用者和所有者
的分离,有些驾驶员都希望从车辆维修中捞点好处,因此大大降低了维修站的“竞争
力”;同时社会修理厂的配件来源主要是市场购买,经常会购买一些低价的伪劣配件
或低质配件来进行维修。他们还会降低工时收费来吸引顾客。这样在很大程度上吸引
了对价格比较敏感的私人车主和出租车主;出于竞争压力,使得各轿车厂的某些特约
维修站也采取了一些不正当的竞争手段来蒙骗顾客。这在一定程度上损害了我国汽车
售后服务体系的健康发展和服务质量的提高。