理论篇：走进流程银行 12
第一章 流程银行理论渊源和背景 13
一、 流程银行提出背景 13
二、 流程银行理论渊源 14
三、 刘明康与流程银行 16
第二章 流程银行特征研究 17
一、 客户服务为中心 19
二、 以业务性质划分 19
三、 以业务配置人员 19
四、 动态的组织形态 20
五、 IT信息平台支撑 21
六、 扁平化组织机构 21
七、 垂直化业务流程 21
八、 突出合规化管理 21
第三章 部门银行流程银行差异研究 23
一、 部门银行弊端综合分析 23
二、 部门银行经营特征研究 24
三、 流程银行部门银行差异 25
四、 流程银行合规风险研究 29
五、 流程银行转型障碍研究 35
实践篇：银行流程再造 37
第一章 银行业务流程再造原则 38
一、 以客户为中心 38
二、 超越组织界限 38
三、 围绕最终结果 38
四、 提供一对一服务 39
五、 增强风控有效性 39
六、 多样化流程设计 39
七、 打破传统作业 39
八、 充分运用IT 40
第二章 银行业务流程问题研究 41
一、 重复审查环节多 41
二、 缺乏差别化服务 41
三、 业务流程不协调 42
第三章 银行流程再造综合研究 43
一、 流程再造的必要性 43
二、 流程再造历史沿革 44
三、 流程再造类型分析 45
四、 流程再造系统分类 45
五、 流程再造理论设计 46
六、 流程再造策略研究 47
第四章 流程银行构建前提条件 50
一、 坚定管理理念共识 50
二、 流程设计合理准确 50
三、 高素质的人才队伍 51
四、 高端 I T 技术保障 51
五、 前后台密切合作 52
六、 完善内部监督激励 52
第五章 流程银行再造障碍研究 54
一、 组织构建障碍 54
二、 管理流程障碍 54
三、 业务流程障碍 54
四、 外部环境障碍 54
第六章 流程银行治理结构再造 56
一、 银行治理结构再造 56
二、 现有治理结构分析 56
三、 治理结构战略选择 58
四、 治理结构改革建议 60
五、 银行组织模式创新 62
六、 银行流程再造层面 64
第七章 流程银行再造方法研究 66
一、 流程银行再造七个步骤 66
二、 流程银行再造四个程序 66
三、 流程银行构建两个要点 67
四、 流程银行再造六个准备 70
第八章 流程银行业务流程再造 72
一、 业务流程再造研究分析 72
二、 业务流程再造核心环节 73
三、 业务流程再造三个层次 74
四、 银行流程再造挑战研究 76
第九章 流程银行操作风险管理 77
一、 银行流程与操作风险 77
二、 银行内部控制框架 79
三、 流程操作风险度量 81
第十章 银行会计业务流程再造 84
一、 实现向集中方式转变 84
二、 实现向流程控制转变 85
三、 会计效率有力提升 86
第十一章 银行信贷业务流程再造 88
一、 信贷流程再造动因 88
二、 信贷流程信息控制 88
三、 信贷流程控制框架 89
四、 提升信贷效能方式 92
五、 信贷流程再造目标 94
六、 信贷流程再造原则 95
七、 信贷流程再造策略 96
案例分享：意大利商业银行信贷流程再造 100
工具篇：解密六西格玛管理 103
第一章 走入六西格玛管理 104
一、 认识六西格玛 105
二、 统计学上含义 109
三、 常见问题解答 111
第二章 探究六西格玛管理 116
一、 六西格玛管理法 116
二、 六西格玛 116
三、 如何开展六西格玛管理 117
四、 为什么要用西格玛度量 118
五、 认识六西格玛管理项目团队 119
六、 六西格玛管理主要度量指标 121
第三章 六西格玛管理流程和方法 125
一、 六西格玛实施流程 125
二、 六西格玛实施方法 126
三、 六西格玛项目启动 130
四、 组建六西格玛团队 133
五、 实施六西格玛项目 134
六、 建立六西格玛机制 140
第四章 六西格玛实施工具 144
一、 项目任务 144
二、 度量技术 144
三、 工作流程 145
第五章 银行六西格玛常见问题 149
实务篇：六西格玛再造流程银行 151
第一章 银行运用六西格玛渊源 152
一、 银行挂失流程分析 154
二、 银行流程损耗分析 154
三、 银行导入六西格玛 155
四、 六西格玛工具选择 157
第二章 银行选用六西格玛意义 161
一、 银行运用六西格玛评估 162
二、 零售银行六西格玛特点 163
三、 实现银行战略管理目标 164
四、 银行运营绩效改善需求 165
五、 转型为客户导向型银行 165
六、 职能管理变为流程管理 166
第三章 国内金融业实践六西格玛 169
一、 实现银行战略计划 170
二、 引导银行战略转型 170
三、 优化银行业务流程 171
四、 改善银行运营绩效 172
第四章 银行六西格玛应用设计 173
一、 贯彻以客户为中心 173
二、 关注流程提升绩效 175
三、 银行劣质成本分析 177
第五章 银行借助六西格玛质量管理 183
一、 追求完美管理 183
二、 衡量客户需求 184
三、 改进服务流程 185
四、 持续改进管理 187
第六章 六西格玛再造银行服务流程 188
一、 分析银行现有作业流程 188
二、 现有作业流程问题统计 188
三、 六西格玛升级现有流程 189
四、 六西格玛流程重组关键 191
案例分享：建行业务转型与流程再造 193
案例分享：流程银行应用信用卡管理 194
案例分享：吉林银行建立完善流程银行 196
第七章 六西格玛助力金融创新 197
一、 金融创新指引分析 197
二、 金融创新基本原则 200
三、 六西格玛与金融创新关系 202
四、 创新立足长远发展 203
五、 产品创新四种境界 203
六、 流程管理保驾护航 205
案例篇：流程银行国内外案例研究 207
案例分享： 花旗银行 208
案例分享： 摩根大通 209
案例分享： 美洲银行 210
案例分享： 花旗六西格玛打造一流银行 211
案例分享： 美国银行借助六西格玛管理 216
案例分享： 美国零售银行六西格玛战略 220
案例分享： 民生银行业务流程系统再造 222
案例分享： 建行实施六西格玛提升服务 223
案例分享： 建行借力六西格玛网点转型 226
案例分享： 工行争夺票据一流流程银行 242
案例分享： 农行向现代化流程银行转型 245
案例分享： 中行基于构件技术流程银行 246
案例分享： 招商银行之信用卡管理创新 251
案例分享： 泰国泰华银行重组业务流程 259
新闻链接：“流程银行”：上银设“合规部” 261
附 件 262
六西格玛专业词汇表（英文译文） 262
六西格玛常用词汇表（中英对照） 270
六西格玛工具——JMP6 275
JMP6与MINITAB比较 278